onad dwa lata minęły od udostępnienia Warty Mobile klientom. Jak podsumowałaby Pani ten okres?

Nie chciałbym, aby zabrzmiało to górnolotnie, ale ta aplikacja z pewnością wprowadziła relacje klient – ubezpieczyciel na nowy poziom. To nie tylko digitalizacja obsługi klienta, ale przede wszystkim zasadnicza zmiana przebiegu procesu likwidacji szkody. Jej istotą jest to, że klient ma znacznie większą kontrolę nad nim. Korzystając z aplikacji Warta Mobile klient ma wgląd w swoją sprawę z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. Może też szybko komunikować się z nami. Często analizujemy język jakim rozmawiają klienci zosobami zajmującumi się ich sprawami i zauważyliśmy, że stał się on zdecydowanie mniej formalny, bliski temu jak komunikujemy się na co dzień. Z badań wynika, że ubezpieczeni zauważają to i doceniają.

Warta Mobile to pierwsza tego typu aplikacja na polskim rynku. Skąd wziął się pomysł na takie rozwiązanie?

Aplikacje mobilne w wielu dziedzinach potrafią być bardzo praktyczne i pomocne dla klientów. Naszym zdaniem na rynku ubezpieczeń brakowało rozwiązań, które spełniałyby te oczekiwania. Dlatego sprawdziliśmy w jaki sposób moglibyśmy pomóc klientom, dać im użyteczne narzędzie. To sami użytkownicy wskazali nam jak to rozwiązanie mogłoby wyglądać i jakie cechy powinno spełniać. To oni utwierdzili nas w przekonaniu, że aplikacja powinna być prosta i zorientowana na cel, jakim była prostsza komunikacja z likwidatorem oraz proste i szybkie przesyłanie dokumentów. Zrobiliśmy aplikację według tych sugestii, z której można skorzystać po zgłoszeniu szkody w Warcie.

 

 

Jak działa Warta Mobile?

Ta aplikacja to swoisty asystent klienta, który pozwala im w prosty sposób przejść przez proces likwidacji szkody Warcie i być „on-line” ze swoją szkodą. Klient na bieżąco może sprawdzać co dzieje się w jego sprawie. Dzięki komunikatom „push” wie jakie działania podejmuje likwidator i jakich działań ewentualnie oczekuje od niego. Może też kontaktować się z likwidatorem poprzez messengera. Aplikacja ułatwia też wymianę dokumentów pomiędzy klientem i Wartą.

Dzięki Warta Mobile klient może natychmiast reagować w swojej sprawie np. dostarczając dokumenty. A wykona to w bardzo prosty sposób – wystarczy zrobić telefonem zdjęcie dokumentu, czy uszkodzonego przedmiotu i wysłać za pośrednictwem aplikacji. Oznacza to koniec skanowania, faxowania i wysyłania pocztą dokumentów do ubezpieczyciela, bo do wykonania wszystkich czynności wystarczy smartfon.

Co ważne, aplikacja jest zintegrowana z systemem do zarządzania likwidacją szkód. Dlatego każdy przesłany dokument jest automatycznie umieszczany w elektronicznej teczce szkodowej klienta i likwidator natychmiast może działać. Za pomocą aplikacji można też przeprowadzić oględziny szkody on-line. Do ich wykonania również wykorzystywany jest smartfon klienta. Ciekawym rozwiązaniem jest również funkcjonalność samowyliczenia szkody, dzięki której mogą otrzymać odszkodowanie na własne konto jeszcze tego samego dnia. To wszystko maksymalnie skraca czas.

Czy często klienci korzystają z aplikacji?

Zdecydowanie tak. Już w co czwartej szkodzie korzystają z tego rozwiązania. Do tego pozytywne oceny na Google Play wystawiane przez klientów potwierdzają przydatność aplikacji. Stąd nasza rada, aby skrupulatnie słuchać swoich klientów – to duża część sukcesu.