AGNIESZKA SIARKIEWICZ , menedżerka promocji i komunikacji Forum Odpowiedzialnego Biznesu

 

orum Odpowiedzialnego Biznesu co roku wydaje Raport “Odpowiedzialny biznes w Polsce. Dobre praktyki”. Stanowi on największy w Polsce przegląd działań odpowiedzialnych społecznie. Zakwalifikowane praktyki podzielone są na 7 części zgodnie z obszarami normy ISO 26000. Jednym z omawianych tematów są zagadnienia poświęcone konsumentom. Zakres możliwych projektów adresowanych do tej grupy interesariuszy obejmuje m. in: edukowanie i rzetelne informowanie konsumentów, wspieranie zrównoważonej konsumpcji, zwiększanie dostępności produktów i usług. Z raportu wynika, że podobnie jak w przypadku innych działań społecznie odpowiedzialnych, kluczowego znaczenia nabiera proces komunikacji i informowania klientów o osiągnięciach i inicjatywach podejmowanych na rzecz społeczeństwa i środowiska. To również przyjęcie zobowiązania przez firmy do angażowania się w rozwiązywanie konkretnych problemów społecznych co często dzieje się za pośrednictwem marek zaangażowanych społecznie.

W najnowszej edycji raportu za rok 2016 w obszarze “zagadnienia konsumenckie” opisane zostały 73 praktyki. Na ich podstawie można wyodrębnić niektóre kierunki rozwijania działań CSR adresowanych do konsumentów.

1. Dostęp

Firmy otwierają się na tzw. klienta wrażliwego, czyli np. osoby z niepełnosprawnościami czy seniorów. Rozwijają niestandardowe sposoby komunikacji – wprowadzanie tłumacza migowego prezentującego oferty w bankach czy sklepach. Czynią przystępniejszym i bardziej zrozumiałym proces zakupu, na przykład poprzez uproszczenie języka używanego w kontakcie z klientem, jak i samych umów.

2. Technologie

Firmy coraz częściej sięgają po nowe rozwiązania technologiczne wspierające kontakt z klientem. Ma to za zadanie poszerzać liczbę kanałów komunikacji. W raporcie znalazły się takie narzędzia jak: internetowa wyszukiwarka dla osób z ograniczoną mobilnością, videotłumacz języka migowego, aplikacja internetowa umożliwiająca śledzenie ilości zużywanej energii. Firmy budowały również nowe witryny w sieci dla lepszego zapoznania swoich klientów z daną tematyką czy produktem, a także udostępniały narzędzia wspierające bezpieczeństwo np. transakcji elektronicznych.

3. Jakość

Firmy społecznie odpowiedzialne w komunikacji podkreślają dodatkowe walory jakościowe swoich produktów czy usług. Branże FMCG i handlu stosują np. ekoznaki lub wyznaczają strefy ze zdrową żywnością. W budownictwie ustanawiane są specjalne standardy, mające na celu zapewnienie dostępności budynków dla osób z niepełnosprawnościami. Organizowane są spotkania poświęcone tematowi jakości produktów.

4. Edukacja

Ważną rolę w koncepcji społecznej odpowiedzialności biznesu odgrywają praktyki edukacyjne. To one pozwalają podnosić świadomość interesariuszy w wybranych dziedzinach życia, a co istotne z perspektywy obszaru “zagadnień konsumenckich”, promować zrównoważoną konsumpcję i postawy prosumenckie.

Klienci to kluczowi interesariusze każdej organizacji. Z tego powodu firmy poświęcają coraz więcej miejsca na zadania związane z promowaniem i komunikowaniem kwestii związanych ze społeczną odpowiedzialnością widząc w tym realne korzyści – bardziej lojalnego i wrażliwego społecznie klienta.